klientské komunity

Renesance SMS jako nástroje pro správu zákaznických komunit

Asi 70 % obchodníků zmiňuje, že vlastní databázi svých zákazníků. Často ve formě kdysi pracně budovaného zákaznického klubu. A většina z těchto obchodníků přiznává, že své zákaznické komunity neumí odpovídajícím způsobem obsloužit. Komunikovat s nimi je pro ně drahé, navíc bez zjevného ekonomického efektu. Jenže jakmile obchodník přeruší komunikaci úplně, jeho zákaznická komunita usíná a její potenciál se úměrně času snižuje. A znovu ji probudit – tedy reaktivovat – je čím dál tím složitější.

Obchodníci, kteří se z úsporných důvodů zřekli práce s vlastními zákazníky, však nedostanou tuto úsporu zadarmo. Ušlý zisk, pramenící z nevyužitých příležitostí, ušetřenou částku pravděpodobně překročí. Stačí si představit, jaká je cena jednoho zákazníka, u kterého dokážeme identifikovat potřeby a potenciál. Formovat jeho loajalitu, najít cestu, jak s jeho pomocí komunikovat v té nejhlubší a nejkvalitnější podlince. To vše navíc s neustálou zpětnou vazbou, která nám pomáhá reagovat na trendy trhu v reálném čase.

Nebudu zastírat, že reaktivace komunity je při volbě nesprávných nástrojů a hlavně strategie předem prohraný boj anebo přinejmenším drahý běh na dlouhou trať. Především proto, že zákaznické chování se totiž s krizí změnilo, ale my to na zákazníky zkoušíme pořád stejně. Není na čase změnit přístup? Z mé zkušenosti stačí pro dosažení překvapivého efektu málo – stimulovat zákazníky kanálem, který k nim bude promlouvat bez zbytečných okolků. Za cenu, která neudělá nepořádek v rozpočtech.

Nástroj, který splňuje obojí, kupodivu existuje. Je to magických 160 znaků šířených pomocí SMS zprávy. Esemeska nezemřela. Dokonce je připravena zahájit svoji renesanci. Jen za loňský rok se počet obchodních zpráv zvedl o 32%. A to bez toho, aby klesala výrazně jejich efektivita. Vidím to dennodenně u naší firemní SMS brány Neogate i služby SMSvoucher. Jedna SMS kampaň je našim zákazníkům schopna nárazově navýšit obrat o stovky procent – mohu to doložit na konkrétních případech.

Dobře koncipované SMS zprávy dělají divy. Dokáží nahnat lidi do obchodů. Strhnout je pro engagement v podobě anket a soutěžních otázek. Zprávy k nim promlouvají ihned, napřímo, jasně a stručně. SMS kampaň, zamířená na spící komunitu někdejších zákazníků, může jen překvapit. Dvě pípnutí. Hned se podívají… A vy je máte zpátky ve hře.

Mgr. Ondřej Švrček, obchodní ředitel, Neogenia

marketing_a_media_logo

Tento názor si můžete přečíst také v časopise Marketing a Media, č. 9