ČT 1: SMS informují o povodních

900 tisíc výstražných SMS poslali jen letos starostové obyvatelům svých obcí. Informovali je tak o hrozící povodni, náledí a či krupobití… Nebo jim prostě jen zaslali informaci o konání kulturní akce či třeba farmářských trhů. Systém informování občanů esemeskami je totiž v Česku stále oblíbenější. Z Brna na otázky ČT Studio 6 odpovídal Ondřej Švrček, obchodní ředitel společnosti Neogenia, která hromadné rozesílání SMS zpráv obcím zpřístupňuje.

ondrej_svrcek_studio_6

 

studio6

Celý rozhovor s Ondřejem Švrčkem si přehrajte na webu České televize (Studio 6, čas 53:04)

Starostové stále více využívají výstražné SMS

Za posledních 20 let Českou republiku potrápilo více povodní než za celé 20. století. A silné bouřky, bleskové záplavové deště, ale také vichřice nebo krupobití se stávají běžnou součástí jarních a letních měsíců. Obrana takřka neexistuje, jediným řešením je alespoň minimalizace škod. V tom obyvatelům pomáhají i výstražné SMS zprávy, které jim v případě krizové události rozesílají jednotlivé samosprávy. Jejich počet meziročně stoupl o 15 % – jen letos jich mohlo být rozesláno už zhruba 900 tisíc.

SMS zpráva je pro varování v případě nenadálé situace ideální kanál. Mobilní telefon nosíme takřka vždy přímo u sebe a podle průzkumů došlou SMS zprávu přečte 90 % příjemců do několika sekund, a to dokonce v noci. SMS zpráva zaslaná před hrozícím nebezpečím zajistí dostatek času například na přeparkování vozu před krupobitím či zabezpečení domu v případě vichřice, bleskové povodně nebo záplavového deště.
Zprávy je navíc možné zasílat s cílením na jednotlivé čtvrti nebo dokonce ulice – třeba v případě lokálních událostí jako jsou výpadky energií. A problém samozřejmě není ani jejich doručení do zahraničí, o všem se tak dozví i obyvatelé, kteří jsou mimo svůj domov. Většina starostů tento servis navíc nabízí zdarma, služba je krytá z obecního rozpočtu. Jedna SMS totiž vyjde na necelých 80 haléřů a jedná se tedy o levnější variantu než v případě provozu obecního rozhlasu.

Podle Ondřeje Švrčka ze společnosti Neogenia, která pomocí své SMS brány neoGate rozesílá varovné SMS například pro Krizový štáb hlavního města Prahy, vzrostl loni počet „esemeskujících starostů“ o 15 %. I letos je o SMS zprávy nebývalý zájem – po první vlně povodní začaly varovné SMSky rozesílat například severomoravské obce. Celkem bylo letos rozesláno asi pět milionů „obecních“ SMS zpráv, z toho asi 900 tisíc mohlo být varovných.

„Ke zprovoznění systému je potřeba pouze počítač s připojením na internet, veškeré rozesílání zpráv se jednoduše ovládá přes online aplikaci. Nastavení je otázkou desítek minut.“

vysvětluje Švrček.

Podle něj není vzdálená doba, kdy se varování obyvatel prostřednictvím SMS zpráv stane naprostým standardem. Systém navíc nemusí sloužit jen pro informování v případě nečekaných událostí. Plně nahradí obecní rozhlas, navíc jsou možnosti jeho využití širší – pomocí SMS lze sbírat také reakce občanů nebo pořádat obecní ankety.

To, jestli bude obec rozesílat informační SMSky často záleží na jejích obyvatelích. Mnoho starostů totiž netuší, že taková možnost existuje, v mnoha případech službu spouští až na základě žádosti obyvatel.
„Existuje však i opačná situace,“ komentuje Švrček.

„Obyvatelé často vůbec netuší, že jejich obec tuto službu nabízí. Proto se doporučuji informovat na svém obecním úřadě.“

zakončuje.

Jaké sdělení nejčastěji posílají starostové:

  • 41 % Informace o dění v obci
  • 29 % Administrativní informace
  • 18 % Varovné SMS zprávy
  • 12 % Občanské ankety

CK cílí častěji na klienty SMS zprávami

Podle údajů obchodní SMS brány neoGate skokově stoupl počet marketingových SMS zpráv rozesílaných cestovními kancelářemi nebo agenturami. Kromě faktu, že z obchodního hlediska je dovolenková sezona v plném proudu, přinesly zprávy důkaz, že cestovní kanceláře hledají nové cesty, jak si v předstihu zajistit klienty. Loňská slabší sezona, která byla způsobena pozdním nástupem léta a neklidem v Egyptě, je navíc naučila zkoušet méně známé, ale efektivní kanály.

Konkrétní počet SMS zpráv, které rozeslaly cestovní kanceláře a agentury, stoupl minulý měsíc podle údajů obchodní SMS brány neoGate o 113 %. Průměrná hodnota přepočtená na jednoho zadavatele pak v oblasti pobytů a dovolených narostla asi o 78 %, neboť výrazně vzrostl celkový počet subjektů realizujících rozesílku. V květnu se pak podle dosavadních čísel předpokládá ještě výraznější nárůst.
Celková investice cestovních kanceláří do SMS zpráv tak činí kolem třiceti milionů korun.

Kromě běžných SMS zpráv ve formě obchodních sdělení navíc agentury stále častěji využívají interaktivnější formy komunikace – tedy například soutěžní SMS nebo ankety. Jejich výhodou je především tlak na impulsivitu a vyšší zapamatovatelnost sdělení, které zvyšují již tak vysokou efektivitu esemesky.

„Podíl tradičních obchodních sdělení činí stále kolem 82 % ze všech rozeslaných zpráv,“

uvádí Ondřej Švrček, obchodní ředitel společnosti Neogenia, která provozuje největší tuzemské SMS brány neoGate a SMSbrána.cz.

„Počet anketních nebo soutěžních SMS však výrazně roste. Výhodou je především možnost sběru okamžité zpětné vazby od příjemce a mnohem lepší práce s celou zákaznickou komunitou.“

Marketingové a notifikační SMS zprávy – duben 2014
Meziměsíční nárůst
celkový objem zpráv objem zpráv na 1 subjekt
Města, obce, státní správa 24 % 21 %
Školy, spolky, fankluby -39 % -40 %
Spedice a logistika -11 % 0 %
Finanční služby 55 % 78 %
Gastro, kultura a zábava -3 % -26 %
Zdravotnická zařízení -21 % -32 %
Vývojáři a provozovatelé webových aplikací -8 % -4 %
Jednotlivci 1 % -9 %
Obchody, e-shopy a služby – E-shop 36 % 28 %
Obchody, e-shopy a služby – CK, zájezdy a pobyty 113 % 78 %
Obchody, e-shopy a služby – Wellness a fitness 72 % 52 %
Obchody, e-shopy a služby – Agentury – reklamní a realitní 28 % 33 %
Obchody, e-shopy a služby – Auto, moto – servis, prodej 34 % 64 %
Obchody, e-shopy a služby – Lékárny -60 % -67 %
Obchody, e-shopy a služby – Móda -16 % -24 %
Obchody, e-shopy a služby – Kamenné obchody 3 % 12 %
CELKEM 19% 18%
Zdroj: neoGate, Neogenia

 

Hlavní výhody SMS zpráv podle Švrčka zůstávají stejné. Kromě faktu, že mobilní telefon vlastní takřka každý, je to především vysoká čtenost sdělení, reaktivnost a dobrý poměr ceny za zprávu vzhledem k jejímu výkonu.

Duben zároveň potvrdil, že letošní meziroční růst objemu obchodních SMS pravděpodobně překoná loňský rok. Zvyšující se počet odeslaných obchodních SMS zároveň potvrzuje zotavení trhu – počet notifikačních SMS indikuje vyšší počet obchodních transakcí, marketingové zprávy zase potvrzují navyšování investic do direct marketingových kampaní.

Ondřej Švrček: Proč obchodníci nedávají slevu jen těm, které znají?

Více než čtyři roky bojují obchodníci s problémy, které přinesla ekonomická krize. Výrazně se změnilo a stále mění zákaznické chování. S klesající loajalitou zákazníků klesá jistota zisků. A zákaznické komunity zformované kolem jednotlivých brandů ztratily svůj hlavní přínos – předvídatelnost. Spolu se snižující se responsivitou na jednotlivé pobídky to byl často hlavní důvod, proč se investice do kdysi pracně budovaných zákaznických klubů snižovaly, až se leckdy vytratily zcela. Zejména kamenní obchodníci o tom vědí své.

Byla by však chyba myslet si, že formát zákaznických klubů je přežitek a že práce se zákaznickou komunitou s sebou vždy musí nést vysoké investice. Osobně si stojím za tím, že jde jen o to změnit dosavadní zažitý pohled, který pracoval především se zákaznickou kvantitou a kterého se doposud obchodníci drží. Stačí se podívat na následující paradox – slevové pobídky mají nahnat masy do obchodů i za cenu nízké vlastní marže. Ale ve většině případů obchodník výměnou za slevu po zákazníkovi nepožaduje vůbec nic. Poskytne ji paušálně všem, zcela oproti zdravému obchodnickému rozumu.

O kolik logičtější je přece dávat slevu pouze těm, které známe. Protože jen tak dokážeme do budoucna identifikovat zákazníky s potenciálem. Pokud jsem však odsoudil klasické „kartičkové“ slevové kluby jako drahé, jak tedy? Odpověď je jednoduchá – pomocí celé řady měřitelných a hlavně cenově nezatěžujících slevových nástrojů. Navíc za situace, kdy na ně Češi stále slyší.
Iniciace může proběhnout například přes SMS voucherový systém (čímž získáme důležitý aktuální kontakt na zákazníka v podobě telefonního čísla), další práci se zákaznickou komunitou pak zajistí dobře koncipované direct kampaně zajištěné nejen emailingy, ale také SMS marketingem.

Tyto nástroje nejsou nijak podmíněny kvantitou, protože fungují na pay-per-unit modelu. Přínosem jsou tedy již od první desítky zákazníků. S jejich pomocí dokážeme velmi brzy a za doslova korunové částky na hlavu identifikovat a vyčlenit tzv. „power customers“, tedy zákazníky, kteří mají vyšší potenciál než ostatní, a se kterými je vhodné dále pracovat. I s omezenými prostředky dokážeme segmentovat zákaznickou komunitu a jednotlivým skupinám personalizovat kampaně tak, aby se dosáhlo co nejlepších výsledků. Podle reakcí jednotlivých zákazníků je navíc možné tyto segmenty přeskupovat a upřesňovat v podstatě v reálném čase.

Tímto způsobem nebudujeme klub, ale vlastní zákaznickou komunitu. Bez zákaznických kartiček, bez vyplňování formulářů. Navíc natolik kvalitní, že každá další pobídka se reálně projeví na obratu. Chce to jen změnit přístup, zbavit zákaznické komunity zbytečných obstrukcí a vést s nimi pravidelný dialog přes moderní komunikační kanály.

Mgr. Ondřej Švrček, obchodní ředitel, Neogenia

Tento názor si můžete přečíst také v časopise Marketing Sales Media, č. 17

Krize v maloobchodě skončila, potvrzují obchodní SMS

Letošní rok je podle všeho pro maloobchodníky prvním po krizi, kdy mohou výrazněji povolit opasky. Potvrzuje to i počet rozesílaných obchodních SMS zpráv (tedy marketingových a notifikačních). Z nich lze totiž vyčíst počty nákupů a nepřímo odhadnout růst obratů. A přestože březen patří spíše k mimosezonním měsícům, počet SMS zpráv se meziročně zvedl podruhé v řadě – o celých 37 %. Data zveřejnila společnost Neogenia, provozovatel SMS brán neoGate a SMSbrána.cz.

V roce 2013 přitom obchodní SMS zprávy posílily o 32 %. A v letošním roce tak pravděpodobně jejich počet opět stoupne.

Dlouhodobý vyrovnaný růst rozesílaných obchodních SMS zpráv má dvě provázaná vysvětlení,

uvádí Ondřej Švrček, obchodní ředitel společnosti Neogenia, která službuSMSvoucher provozuje

Kromě růstu obchodních transakcí a s tím i zvyšování obratů dokazuje také to, že společnostem se vyplácí investovat do svých zákaznických komunit a že profesionalizují svoji komunikaci. Jen za loňský rok stoupl počet firem začínajících s rozesílkou o 11 %.

V březnu nejvíce SMS zpráv rozesílali tradičně provozovatelé spedičních a logistických služeb, mezi které patří i společnosti doručující zboží z e-shopů (cca 25 000 obchodních SMS na společnost měsíčně), následovaní módními a lifestylovými značkami (cca 12 750 obchodních SMS zpráv na společnost měsíčně) a lékárnami (cca 11 000 obchodních SMS zpráv na společnost měsíčně). Největším skokanem jsou s nárůstem o 282 % autoservisy, které v závěru minulého měsíce začaly odbavovat motoristy přezouvající sezonní pneumatiky.

Z dat mimo jiné vyplynulo, že letošní aktivní zimní výprodejová špička trvala přesně do konce února a byla nebývale silná. V meziměsíčním srovnání tedy bylo v březnu rozesláno o 28 % obchodních SMS zpráv méně. V březnu tak klesl traffic obchodních SMS zpráv e-shopů (- 19 %) i kamenných prodejen (- 12 %). Výrazně méně posílaly také módní a lifestylové značky, a to o celou třetinu. Propad zažily také finanční služby, které rozeslaly o polovinu méně SMS zpráv než v předchozím měsíci.

Notifikační SMS zprávy budou i nadále považovány za standard zákaznického servisu,

dodává Švrček.

Poroste význam marketingových SMS zpráv, které se stávají důležitým nástrojem pro vedení dialogu s cílovou skupinou. Stále důležitější roli budou hrát také SMS zprávy zasílané samosprávami, které slouží k rychlému oslovení desítek až stovek tisíc čísel v případě nenadálé události.

Renesance SMS jako nástroje pro správu zákaznických komunit

Asi 70 % obchodníků zmiňuje, že vlastní databázi svých zákazníků. Často ve formě kdysi pracně budovaného zákaznického klubu. A většina z těchto obchodníků přiznává, že své zákaznické komunity neumí odpovídajícím způsobem obsloužit. Komunikovat s nimi je pro ně drahé, navíc bez zjevného ekonomického efektu. Jenže jakmile obchodník přeruší komunikaci úplně, jeho zákaznická komunita usíná a její potenciál se úměrně času snižuje. A znovu ji probudit – tedy reaktivovat – je čím dál tím složitější.

Obchodníci, kteří se z úsporných důvodů zřekli práce s vlastními zákazníky, však nedostanou tuto úsporu zadarmo. Ušlý zisk, pramenící z nevyužitých příležitostí, ušetřenou částku pravděpodobně překročí. Stačí si představit, jaká je cena jednoho zákazníka, u kterého dokážeme identifikovat potřeby a potenciál. Formovat jeho loajalitu, najít cestu, jak s jeho pomocí komunikovat v té nejhlubší a nejkvalitnější podlince. To vše navíc s neustálou zpětnou vazbou, která nám pomáhá reagovat na trendy trhu v reálném čase.

Nebudu zastírat, že reaktivace komunity je při volbě nesprávných nástrojů a hlavně strategie předem prohraný boj anebo přinejmenším drahý běh na dlouhou trať. Především proto, že zákaznické chování se totiž s krizí změnilo, ale my to na zákazníky zkoušíme pořád stejně. Není na čase změnit přístup? Z mé zkušenosti stačí pro dosažení překvapivého efektu málo – stimulovat zákazníky kanálem, který k nim bude promlouvat bez zbytečných okolků. Za cenu, která neudělá nepořádek v rozpočtech.

Nástroj, který splňuje obojí, kupodivu existuje. Je to magických 160 znaků šířených pomocí SMS zprávy. Esemeska nezemřela. Dokonce je připravena zahájit svoji renesanci. Jen za loňský rok se počet obchodních zpráv zvedl o 32%. A to bez toho, aby klesala výrazně jejich efektivita. Vidím to dennodenně u naší firemní SMS brány Neogate i služby SMSvoucher. Jedna SMS kampaň je našim zákazníkům schopna nárazově navýšit obrat o stovky procent – mohu to doložit na konkrétních případech.

Dobře koncipované SMS zprávy dělají divy. Dokáží nahnat lidi do obchodů. Strhnout je pro engagement v podobě anket a soutěžních otázek. Zprávy k nim promlouvají ihned, napřímo, jasně a stručně. SMS kampaň, zamířená na spící komunitu někdejších zákazníků, může jen překvapit. Dvě pípnutí. Hned se podívají… A vy je máte zpátky ve hře.

Mgr. Ondřej Švrček, obchodní ředitel, Neogenia

marketing_a_media_logo

Tento názor si můžete přečíst také v časopise Marketing a Media, č. 9